Где клиент всегда неправ: как работает бизнес Татьяны Бакальчук

Интернет-магазины в последнее время пользуются большой популярностью из-за возможности предлагать покупателям товары по низкой цене.

Владельцы таких магазинов экономят на аренде площадей, а потому практически всегда делают клиентам более выгодные предложения. Покупателю подчас тоже намного удобнее вместо походов по торговым площадям сделать заказ в интернете. Оплачивать покупку по сети сейчас легко и безопасно, а курьер доставит заказанный товар прямо на дом.

Однако такая идиллия, где продавец и покупатель взаимовыгодно сотрудничают, порой бывает нарушена амбициями недобросовестных бизнесменов, гонящихся за сверхприбылью в ущерб качеству сервиса и товаров, а также за счет жестокой эксплуатации собственных сотрудников.

Одним из примеров такого отношения к торговле в интернете может служить сеть «Вайлдберриз», которая делает акцент в зарабатывании денег на масштабах торговли, при этом не особенно размениваясь на разные «мелочи», из которых в конечном итоге складывается репутация компании.

Именно такой стратегии, судя по всему, придерживается генеральный директор компании Татьяна Бакальчук.

В случае с «Вайлдберриз» достоинство всех интернет-покупок – низкая цена товара, превращается в серьезный недостаток. Ведь низкой цены предлагаемого товара элементарно добиться, если беззастенчиво реализовывать, скажем, одежду сомнительного происхождения. Не сертифицированную должным образом, и прямо контрафактную. Кроме того, можно торговать и вовсе без всяких разрешений, как это было в случае с продажей мягкой игрушки «Ждун», когда на «Вайлдберриз» подали в суд авторы известного мема, ставшего брендом.

Удобство клиентов, как можно судить по отзывам покупателей, тоже не является в компании приоритетом. Вернуть некачественный товар в «Вайлберриз» - это целая история. Осуществить этот «подвиг», конечно, возможно, но по затратам времени и нервов это обойдется еще дороже.

Так, одна из покупательниц делится в сети своей историей покупки спортивного костюма арт. 8454603. «После первой стирки (согласно инструкции!) костюм полинял и вид у него стал ужасный, белоснежные полоски стали фиолетовыми! К носке он не пригоден», - пишет женщина. Костюм стоил 2733 рублей (неплохая цена для вещи на один раз). Вернуть костюм не удалось, так как сотрудники «магазина прислали письмо, что брак не подтвержден».

Еще одна клиентка «Вайлберриз» рассказала, что в сентябре сделала заказ и оплатила его онлайн. Но вещь забирать не стала, так как размер не подошел. «На пункте выдачи сказали, что деньгами потом можно либо оплатить следующий заказ, либо вернуть на счёт. Более недели деньги были на балансе, но ни оплатить следующую покупку, ни вернуть их на счёт было невозможно, так как они были заблокированы», - посетовала покупательница, добавив, что в начале октября деньги вовсе пропали с баланса.

Другая покупательница рассказала, как купила игровую консоль Sony PlayStation стоимостью 20747 рублей, которая при первом использовании не включилась. В этот же день товар был возвращен компании с претензией о возврате товара в полной комплектации. Товар приняли, но по почте позже сообщили, что перепроверить качество консоли якобы не представляется возможным из-за отсутствия геймпада, кабеля HDMI, кабеля питания и так далее. Каким образом и кто изъял все комплектующие товара, чтобы не отвечать за поставленный брак?!», - говорится в сообщении клиентки.

В сети подобных постов без особого труда можно найти сотни.

В таком обращении с клиентами просматривается циничный расчет на неготовность людей из-за нескольких тысяч судиться с крупной компанией. Ровно в силу этого «Вайлберриз» никогда не церемонится с покупателями и практически все спорные вопросы решает наотмашь, не считаясь с интересами людей.

Это же касается собственных сотрудников. Работников нанимают сотнями, а потом скидывают на работающий в нечеловеческих условиях персонал все издержки и штрафы. Недовольных недоплатами и переработками людей без лишних слов увольняют. Уволился работник - проще нанять нового. Разумеется, бешеная текучка в «Вайлдберриз» сказывается на качестве обслуживания клиентов.

«Благодарственных» отзывов обманутых и оскорбленных бывших сотрудников «Вайлдберриз» в сети также предостаточно.

О том, как компания ведет дела с партнерами свидетельствует количество судебных разбирательств, где «Вайлдберриз» выступает ответчиком. С декабря 2011 года накопилось 167 таких дел. Суммы исковых требований варьируются от 5 – 7 тыс. до 80 млн рублей. Речь идет о делах по искам юридических лиц – партнеров компании, из-за неисполнения договорных обязательств по аренде площадей, в связи с нарушением законодательства о товарных знаках и так далее. В 2017 году ООО «Прайм» даже обращалось с иском о признании «Вайлдберриз» банкротом.

Политика безответственности во всем. Например, в Екатеринбурге недавно разразился скандал из-за того, что местный пункт «Вайлдберриз» выбросил несколько тонн мусора на пустыре в частном секторе.

На уровне публичных заявлений компания «успешно развивается» и даже готова выходить на международный рынок. Но вряд ли за рубежом кто-то будет терпеть подобные выходки и отношение к клиентам.

Да и в России так работать долго нельзя. «Вайлдберриз» появился словно из ниоткуда, и вполне может оказаться верным предположение, что за этой онлайн-площадкой стоял изначально теневой контрафактный бизнес, который легко сменит лицевую компанию, когда ее репутаций уйдет в ноль.