Москва
5 апреля ‘20
Воскресенье

От центров телефонных продаж к digital contact center

Роль колл/контакт/контекст центра в поддержке бизнеса в условиях рецессии российской экономики и причины резкого сокращения количества центров телефонных продаж.

В текущих условиях российской экономики с явными признаками рецессии и общего падения потребительского спроса на продукты/услуги, колл центр, преимущественно работающий в качестве front office (отчасти middle office и back-office) бизнеса Заказчика, начинает играть ключевую роль в решении бизнес задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business, а определяющими критериями выбора колл/контакт центра для делегирования бизнес процессов становятся эффективность, уровень и качество предлагаемых сервисных услуг. В целом поэтому сегодня резко сократилось число Inbound или Outbound структур, работающих на входящих или на исходящих каналах связи (центры телефонных продаж, СМС сервисы, некоторые бизнес центры и т.д.), а колл центры с мультиканальными сервисами, но ограниченными возможностями по охвату потребительских рынков страны (сосредоточенные – с площадкой/площадками в одном городе/регионе, корпоративные – работающие в узком профиле деятельности материнского бизнеса, не интегрированные с социальными медиа) постепенно вытесняются рассредоточенными аутсорсинговыми контекст центрами (интегрированными с социальными сетями, платформами блогов, микроблогами) на периферию рынка телекоммуникационных услуг.

Вместе с тем, несмотря на массовый уход с рынка телекоммуникационных услуг мелких игроков с ограниченными программно-техническими возможностями и человеческим ресурсом, конкуренция между колл/контакт/контекст центрами, предлагающими мультиканальные и кросс канальные сервисы, стабильно усиливается и это стимулирует менеджменты одних колл/контакт/контекст центров к оперативному осваиванию новых прогрессивных технологий, модернизации оборудования, обновлению программного обеспечения, а других – к маркетинговым инсинуациям своих реальных возможностей, реального уровня и качества предлагаемых сервисов. Так, сегодня уже не редкость, когда типовой контакт центр позиционирует себя цифровым контактным центром (digital contact center), хотя de facto предлагает мультиканальные сервисы с ограниченным охватом потребительских рынков, в то время, как , digital contact center базируется на омниканальных (Omni Channel) и Commerce Relevancy (релевантной торговли) сервисах, позволяющих:

  • отслеживать, хранить в базе данных и оперативно корректировать текущие предпочтения (желания) потенциального клиента по покупке продукта/услуги;
  • мониторить в режиме реального время местоположение потенциального клиента;
  • выводить на личный мобильный терминал потенциального клиента и/или на экраны доступных возле местоположения клиента интерактивных стендов для наружной и/или внутренней рекламы предложения находящихся возле клиента точек продаж;
  • реализовать при заказе продукта/услуги онлайн любую из схем продаж омниканальных сервисов, базирующихся на одной фиксированной цене и удобству доставки и т.д.

Т.е. digital contact center для поиска/привлечения клиентов и увеличения объемов продаж по факту предлагает телемаркетинг нового формата с сервисами качества уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации), что в полном объеме пока не реализуют даже самые прогрессивные контакт/контекст центры России.

Мы рекомендуем

Полная версия