Потребительский терроризм, хейтеры, тролли и чёрный PR. Как бороться с новыми угрозами для репутации
Быстрое развитие цифровой среды не оставляет сомнений в важности PR-отделов в компаниях. И речь тут не столько о продвижении и поддержке имиджа компании в сети, сколько о своевременной реакции на негатив. Негатив продается лучше, и СМИ охотнее поддерживают плохие новости, нежели хорошие.
К примеру, участник PR+ Forum Марина Грязнова (заместитель генерального директора по корпоративному развитию и связям с общественностью, Ленинградская областная электросетевая Компания) поделилась: “У нас в Ленинградской области в одном из поселков обстреляли подстанцию. Заметили на этой огромной стене два маленьких отверстия. И сразу же цитируемость в СМИ взлетела, мол расстрелянная подстанция в Ленинградской области. Давайте отмечать прекрасные события. Мы вот деткам помогли: суворовское училище, где мы попечители, заняло второе место на всероссийском конкурсе КВН”. Это безобидный пример нагнетания негативной информации.
Удара можно ждать откуда угодно. Это может быть недовольный клиент, уволенный сотрудник, скучающий подросток или же козни конкурентов. И от того, насколько оперативно и качественно отреагирует PR-отдел, зависит репутация и, соответственно, прибыль компании.
В каких-то случаях нужно срочно дать адекватную официальную версию, пока волна негатива не захватила онлайн-пространство, а где-то лучше подключать амбассадоров бренда. Ибо в некоторых случаях официальная версия может быть воспринята как попытка оправдаться, а этого покупатели точно не простят.
Евгения Фалькова (директор по корпоративным связям в регионе Запад, Danone), выступая спикером на PR+ Forum,привела примеры различных кризисов. К примеру, в McDonalds, когда публикация негатива в США вызвала резонанс в Китае и принесла компании существенные убытки. Или как безобидная, на первый взгляд, публикация цитаты Далай Ламы в официальном аккаунте Mercedes Benzвызвала негатив со стороны пользователей из Китая, т.к. была неполиткорректна. Подытоживая, Евгения отметила, что любой негатив в сети может поднять всю подноготную компании, и ей придется отвечать по всем фронтам, везде, где она проштрафилась и сделала что-то не так.
В этом году 7-8 февраля PR+ Forum снова соберет 100+ профессионалов сферы PR. Нетворкинг в этой сфере особенно важен, ведь большую часть кризисных ситуаций можно предотвратить, опираясь на опыт коллег.
